“滴滴滴”,随着一声短信提示音,3月25日上午10点,广州老人陈奶奶手机上收到了某银行发来的短信,提示有一笔机票退票款入账。“仅用8小时,携程客服就帮我解决了机票写错名字、退票等一系列问题,说真的这确实让我没想到。”她说。

陈奶奶今年已经75岁,是一位非常喜欢旅游的老人。

3月初,她打算在清明节后和四个好朋友结伴,五个人一起到昆明、腾冲等地自由行。由于不会使用智能手机,同行的一位老人帮她在携程上买好了广州至昆明、昆明至腾冲的往返机票。

陈奶奶也做好了出行前的准备。不料,3月25日凌晨2点,她收到携程发来的去程航班变动短信后,发现自己的名字写错了。

“我看完短信后,不知道该如何解决,就赶紧联系携程,要求更改名字。”陈奶奶说。

了解情况后,佘小娟一边安慰陈奶奶,一边立即联系航空公司。很快,航空公司给出了回复:机票名字写错了的话,无法更改,只能重新购票。但由于陈奶奶遇到了航班变动,这张机票可以办理全额退票。

经过考虑一番,陈奶奶决定先买票再退票。随后,她又让佘小娟帮忙,查看返程机票名字是否也写错了。

“和去程一样,返程机票的名字也写错了,且无法更改。我和航空公司多番沟通,对方才拿出了一个解决方案:陈奶奶重新购买返程机票,新机票使用后,原机票再申请全额退款。”佘小娟回忆道。

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(佘小娟在为旅客解决出行问题)

佘小娟把上述流程告诉陈奶奶后,陈奶奶觉得很为难,“她的表述十分清楚,可是我是75岁的老人,完全不懂得怎么操作,如此复杂真不知该怎么办好!当时打了退堂鼓,不想出去玩了。”

因为已经接近凌晨3点,同时机票也非她本人预订,佘小娟就让陈奶奶先休息,第二天再处理后续事宜。

而当天上午9点,佘小娟上完夜班后,主动留在办公室,再次与陈奶奶取得了联系。“我决定继续参加旅游,请佘小娟帮助我处理以上各项事情,并提供了相关资料。之后不久,她一一为我办妥了退票、购票等事宜。”陈奶奶在发给携程机票客服部门的感谢信中称。

陈奶奶在感谢信中还写道,“这一系列的事情,对我们老人来说是一件难以办理的事情,佘小娟连续、耐心、热情为我排忧解难,让我万分感激!”

佘小娟的案例,是携程1万多名客服全力保障旅客出行的一个缩影。“每天我们的服务中心通过超过100万个电话和1000万条实时消息处理客户请求;超过90%的用户请求在20秒内得到应答;一次解决率达到近90%。”对此,携程CEO孙洁曾表示。

值得一提的是,除了7×24小时呼叫中心外,携程推出了包括先行赔付在内的六重保障体系,以及“全球旅行SOS”等创新服务,成为保障旅客出行的独门“神器”。

数据显示,2018年,携程共收到5903起SOS求助,是2017年同期的2.7倍,救援成功率达到95%,绝大部分旅客的问题得到了有效解决。

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